Marjan Hammink | fotografie: FOODnote
Voor laboratoria is het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening cruciaal. Een van de belangrijkste gereedschappen om dit te bereiken is de 4-O-aanpak, ook wel bekend als de 4-stappenmethode. Die biedt een gestructureerde aanpak voor het identificeren, analyseren, oplossen en voorkomen van voorkomende problemen en afwijkingen in een lab.
Marjan Hammink | fotografie: FOODnote
Door deze stappen te volgen kan een organisatie grondoorzaken van problemen aanpakken, de impact van afwijkingen bepalen en maatregelen nemen om deze in de toekomst te voorkomen. Het doel van de beproefde 4 x O methode: de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren en te waarborgen, en tegelijkertijd de efficiëntie en effectiviteit van de laboratoriumprocessen te verhogen.
Als geen ander weet kwaliteitsexpert Anita te Riet, consultant en docent bij QAducation, waar analisten tegenaan lopen: “Ze bellen mij vanwege mijn kennis. Ik begrijp de uitdagingen waar analisten mee te maken hebben, omdat ik ook als analist en later als kwaliteitsmanager in het laboratorium heb gewerkt. Mijn aanpak is praktisch en pragmatisch en ik geloof in de integratie van normen binnen bestaande systemen. Bedrijven moeten namelijk weten hoe ze kunnen voldoen aan bepaalde normen, zelfs als ze de expertise niet in huis hebben. Er komt namelijk altijd een moment waarop de deadline nadert en er hoe dan ook actie ondernomen moet worden.”
Waar staat de afkorting 4 x O voor? Anita: “Oorzaak, omvang, oplossing en operationaliteit. Een mooi voorbeeld van ‘zoeken naar de echte oorzaak’ is een geval van onbeheerste kwaliteit tijdens een audit bij een lab waar meerdere mensen aan het werk waren. Bij het invullen van een formulier na een afwijking werd steeds ‘pipetteerfout’ als oorzaak aangegeven volgens de 4 x O systematiek. Analisten werden herhaaldelijk over dit probleem aangesproken, maar dat hielp niet. Daarom vroeg ik aan de hoofdanalist of zijn mensen wel konden pipetteren. Gezien de moeilijkheden die het lab had bij het aantrekken van goed personeel was dit een logische vraag. Het lab bood vervolgens een pipetteercursus aan en de situatie verbeterde aanzienlijk. Het probleem was dat het toetsen van de basisvaardigheden van de analisten niet op orde was en het opleidingsprogramma moest worden aangepast, zodat iedereen goed kon pipetteren.”
Er werden – door het gebrek aan goede kandidaten – concessies gedaan aan het niveau waarop nieuwe mensen binnen werden gehaald.
Bij een afwijking of probleem is het daarom niet genoeg om alleen te kijken naar de symptomen, maar juist naar de onderliggende oorzaken. Hierbij is het cruciaal om de grondoorzaak te achterhalen en niet te blijven hangen bij oppervlakkige oorzaken. De ‘Five Times Why’ methodiek, oftwel ‘doorvragen’, kan daarbij behulpzaam zijn. Het kan ook verstandig zijn om andere collega’s uit te nodigen om mee te denken: de oorzaak kan mogelijk op een ander gebied liggen dan oorspronkelijk gedacht. Niet alleen verstandig, ook leuker en zeker efficiënter!
“Misschien zijn er te veel controles? Worden er lijstjes bijgehouden die eigenlijk niet meer nodig zijn?”Kwaliteitsexpert Anita te Riet, consultant en docent bij QAducation
Vervolgens is het binnen de systematiek zaak om de impact te beoordelen. “Dan hebben we het over de omvanganalyse, waarbij je kijkt of het probleem geïsoleerd is of dat het op meerdere plekken voorkomt (in de breedte). Andere afdelingen en monsters moeten in dat traject ook geanalyseerd worden. En vervolgens :hoe lang speelt dit probleem al (in de diepte), zijn er mogelijk verkeerde resultaten gerapporteerd? In zo’n geval moet je zelfs nadenken over een recall-actie.”
Maar je kunt ook overdrijven. Zo was er een analist die ontdekte dat zijn printer was uitgevallen en uiteindelijk tot de conclusie kwam dat daarom het hele proces stilgelegd moest worden. “Dit ging veel te ver en getuigt van een gebrek aan begrip van de situatie. Een extra printer installeren, pen en papier kunnen immers altijd van pas komen,” vindt Anita.
Tijdens de stap van omvang wordt afgebakend hoe groot de afwijking of het probleem is en of het in de toekomst weer zou kunnen voorkomen. Wat zijn de mogelijke consequenties op andere gebieden en wat is het risico voor het laboratorium? Deze stap helpt om de impact en het effect van het probleem te bepalen en om adequate maatregelen te nemen. Zo nauwkeurig en feitelijk mogelijk het probleem of de afwijking beschrijven staat hierbij voorop.
Tijdens de cursussen moedigt Anita deelnemers aan om aan de slag gaan met eigen cases om oplossingen te bedenken. “Mijn eerste vraag is dan altijd: neemt deze oplossing de grondoorzaak weg? Bij de laatste training werd bijvoorbeeld als oorzaak ‘personeelsgebrek’ gevonden. De oplossing die daarvoor bedacht werd, was extra controles uitvoeren. Maar lost deze oplossing de oorzaak op? En is het haalbaar gezien het gebrek aan personeel? Niet echt logisch om dat als oplossing te bedenken, dat levert immers meer werk op.”
Het risico van dingen aan elkaar koppelen die geen oorzaak en gevolg hebben, is een gegeven waar deelnemers zich bewust van moeten worden. “Het is leuk om ze hierin te triggeren, omdat ze vaak direct in oplossingen denken zonder naar de grondoorzaak te kijken. Ook moeten cursisten voorkomen dat ze hun oplossingen te veel op hun eigen afdeling toespitsen, waardoor andere afdelingen het wiel opnieuw gaan uitvinden.”
Daarin schuilt dan ook de kracht van de buitenstaander: “Ik stel soms voor om te kijken of alle taken wel goed verdeeld zijn – zit de juiste persoon op de juiste plek? Hierover was al intern wat onenigheid, omdat sommigen vonden dat bepaalde taken door anderen gedaan konden worden. Om dit te onderzoeken heb ik voorgesteld om eens goed te kijken naar wat iedereen precies doet en of er taken zijn die bij iemand anders beter tot hun recht komen. Misschien zijn er te veel controles? Worden er lijstjes bijgehouden die eigenlijk niet meer nodig zijn en waarvan men soms niet eens meer weet waar ze ooit uit ontstaan zijn? Het is soms lastig om in het systeem te snijden en oude gewoonten los te laten. Soms moet je wel kijken of bepaalde zaken nog wel zinvol zijn en de processen niet onnodig vertragen. Dit is iets wat we vaak tegenkomen.”
Omdat Anita actief heeft bijgedragen aan de Mirrorgroup 17025 vanwege de herziening van deze laboratoriumnorm, is ze goed op de hoogte van de wijzigingen en wat deze betekenen voor een laboratoriumorganisatie. “Zo werd vanuit een organisatie mijn hulp ingeroepen om mee te denken over de afhandeling van geconstateerde afwijkingen. Ik heb ze meegenomen om het probleem vanuit een andere hoek te benaderen. Daarbij heb ik een dag met het team samengewerkt. Door de afwijkingen op een andere manier te bekijken en ook te laten inzien dat je het beste open kaart kunt spelen, werd toegegeven dat ze iets over het hoofd hadden gezien en normteksten op een andere manier hadden geïnterpreteerd. Vanuit mijn ervaring wist ik dat de op deze wijze geformuleerde grondoorzaak de juiste was en ook door de RvA geaccepteerd zou worden: een paar weken later kreeg ik het goede nieuws dat alles nu wel in één keer als goed was beoordeeld, zodat het onderzoek kon worden afgerond. Dan is mijn dag goed.”
Na het implementeren van de oplossing verdient de stap ‘operationaliteit’ soms meer aandacht. Dit kan bijvoorbeeld via extra trainingen of het aanpassen van procedures. Werkt de gekozen oplossing daadwerkelijk, is deze in de organisatie geïntegreerd? Is de oplossing goed ingebed in de organisatie, zodat het probleem in de toekomst niet opnieuw optreedt, met andere woorden : is de gekozen oplossing effectief?
Anita heeft daar – praktisch en pragmatisch – een antwoord op: “Vandaar dat we hebben besloten om een soort 100 dagen cursus te ontwikkelen. Vaak zien we dat mensen worden opgeleid tot intern auditor, maar dat het lang duurt voordat ze daadwerkelijk in de organisatie worden ingezet. Bij onze cursus ligt de nadruk op het belang van het zo snel mogelijk zelf uitvoeren van een audit, nadat het certificaat is behaald: je moet het even vasthouden voordat je het onder de knie hebt. Ons idee was om een combinatie te maken van interne audit training, communicatievaardigheden en praktijkbegeleiding, zodat we deelnemers in de praktijk kunnen opleiden en begeleiden. Dit is samengebracht in de nieuwe 100 dagen cursus, waarin we competente interne auditoren opleiden die direct inzetbaar zijn in de praktijk. Een mooie combinatie van theorie en praktijk die het leerproces vergemakkelijkt, zodat deelnemers effectief kunnen functioneren en hun kennis goed kunnen inzetten binnen de organisatie.”
________________________________________________
Cedeo-erkenning sinds 2022
De cursussen van QAducation zijn voor:
• Medische laboranten
• (Hoofd)analisten
• Inspecteurs
• Methodeontwikkelaars
• Laboratoriummanagers
• Kwaliteitsfunctionarissen
• Medische labspecialisten
• Interne auditoren
• Inspecteurs
• Technische managers
• IT-specialisten van laboratoria
