Tip 1: Begin met een vraagwoord
Open vragen beginnen altijd met een vraagwoord, zoals ‘wie’, ‘wat’, ‘waar’, ‘wanneer’, ‘welke’ en ‘hoe’.
Tijdens een interne audit is het stellen van open vragen enorm belangrijk. Dit is dé manier om uitgebreid antwoord te krijgen van de auditee en erachter te komen of processen goed verlopen of verbetering nodig hebben. Ontdek handige tips om goede open vragen te stellen.
Open vragen beginnen altijd met een vraagwoord, zoals ‘wie’, ‘wat’, ‘waar’, ‘wanneer’, ‘welke’ en ‘hoe’.
Laten we daar meteen aan toevoegen dat het vraagwoord ‘waarom’ al snel verwijtend kan klinken. ‘Waarom rapporteer je om 8.00 uur?’ klinkt al snel alsof dat niet oké is en de persoon op een ander tijdstip moet bellen.
Suggestieve vragen stel je als je een bepaald antwoord verwacht, zoals: “Kun je ook om 9.00 uur rapporteren?” of “Hoe zou het zijn als je om 10.00 uur rapporteert?” Voorkom dat je mensen een bepaalde kant opstuurt en focus op open vragen stellen.
Gesloten vragen herken je snel aan het werkwoord aan het begin van de zin. ‘Rapporteer je om 8.00 uur?’ of ‘Desinfecteer je de werkplek altijd?’ zijn voorbeelden van gesloten vragen. Deze draai je om naar open vragen door ze te laten starten met een vraagwoord: ‘Wanneer rapporteer je?’ en ‘Hoe desinfecteer je de werkplek?’
Niets is zo verwarrend als een enorm langdradige vraag waar misschien nog wel één of twee extra vragen in verstopt zitten. In plaats van ‘Hoe desinfecteer je de werkplek en welke spullen gebruik je daar dan bij?’ kun je beter vragen: ‘Hoe desinfecteer je de werkplek’ en als de persoon daar niet bij vertelt wat die gebruikt, kun je nog doorvragen met: ‘Welke spullen gebruik je daar precies bij?’
Een open houding en een vriendelijke toon helpen je enorm om een positieve, veilige sfeer te creëren. Daardoor loopt het gesprek tijdens de interne audit veel soepeler en prettiger.
LSD staat voor: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Luister naar wat je gesprekspartner vertelt en vat dan het antwoord samen om te controleren of je het goed begrepen hebt. Is dat zo? Dan stel je een nieuwe vraag.
Van stiltes worden we vaak wat ongemakkelijk, maar ze zijn eigenlijk heel krachtig. Zet woordenvrije momenten en kleine pauzes in om je gesprekspartner te stimuleren om meer te vertellen. Zeg je niets na een kort antwoord, dan krijgt de ander de neiging om die stilte op te vullen met een antwoord of uitbreiding daarop. Ook na het stellen van je vraag is het belangrijk om je even in te houden. Daarmee geef je de ander ruimte om over een antwoord na te denken, zonder verwarring op te wekken door zelf door te blijven praten (bekijk tip 5 anders nog eens).
Bij het doorvragen zijn haakjes ontzettend handig. Vaak hebben we de neiging om ons lijstje met vragen af te gaan en na elk gegeven antwoord de volgende vraag te stellen. Zo wordt het meer een politieverhoor dan een goed gesprek waar je echt informatie uit kunt halen. Door aan te haken op bepaalde woorden die iemand zegt in een antwoord, ga je dieper in op wat er gezegd is. Hoor je bijvoorbeeld vage woorden als ‘leuk’, ‘prettig’, ‘bijzonder’ of ‘interessant’, dan is het goed om te vragen: ‘Wat bedoel je daar precies mee?’ Het zijn tenslotte woorden die je breed kunt interpreteren en je bent er om verslag te leggen van wat er feitelijk gebeurt in het werkproces dat je toetst.
Last but not least, onthoud waarom je er bent. Tijdens een interne audit toets je het werk en niet de persoon die het werk uitvoert. Houd je aan de audit-etiquette door je goed voor te bereiden, een praatje te maken en je te focussen op het proces dat je toetst. Succes!
