Alinda Wolthuis
Een goed Klantrelatiemanagementsysteem ondersteunt bedrijven bij het beheren van agenda’s en taken, projecten, offertes en contracten, marketing en sales. Maar wat is een goed CRM? Waar moet je op letten bij de selectie en de implementatie? En haal je de kosten eruit? LabInsights sprak met Wim Peter van Panhuis van NutriControl en met Ron Veenendaal van Reek Weegtechniek.
Alinda Wolthuis
Veghel is de thuisbasis van NutriContol, expert in analyses voor de zuivel-, diervoeder- en levensmiddelensector. “Ons bedrijf in een petrischaaltje? Dat zijn 100 fte aan medewerkers, 7 afdelingen, 75 analisten, 300.000 monsters en 750.000 analyses op jaarbasis”, zegt commercieel manager Wim Peter van Panhuis. Sinds een half jaar werkt NutriControl met een CRM. Dat was een grote wens van Van Panhuis, die bij vorige werkgevers de voordelen van een CRM had ervaren. “CRM is cruciaal voor je sales”, zegt hij. “Een buitendienst en een binnendienst moeten precies weten wat er bij een klant gebeurt en welke communicatie je met je klant hebt gehad. Met een CRM kun je je organisatie sturen. Je legt je vast wie op welk moment welke taken moet uitvoeren en het systeem geeft aan wanneer je actie moet ondernemen. Als manager krijg ik bericht wanneer taken niet zijn uitgevoerd of anders dan gepland; ik vraag dan naar de reden daarvoor.”
“SalesManager is voor ons de bron van klant- en weegschaal-gegevens en van orders, M-files gebruiken we om de processen in workflows onder te brengen en alle documenten op te slaan.”Ron Veenendaal, directeur/eigenaar van Reek Weegtechniek:
Vroeger werkte NutriControl met vier verschillende systemen: voor het administratieve traject, voor het beheren van contactgegevens, voor klachtenafhandeling en voor het regelen van analyses. Dat is nu allemaal ondergebracht in één CRM van leverancier Efficy. “Alle taken staan erin: van het ophalen van monsters tot het bezoeken van de klant, het maken en opvolgen van offertes, het verlengen van contracten… noem maar op. We hebben veel meer overzicht en weten veel beter hoe we de klant van dienst kunnen zijn. Het is makkelijker om alles in één keer goed te doen en het werk verloopt efficiënter: je hebt alle actuele informatie in één systeem bij de hand, hoeft niet meer te zoeken en weet wanneer je wat moet doen.” Ook voor de klant is het prettiger geworden, zegt Van Panhuis. “Wanneer een klant belt wordt hij direct doorverbonden met een contactpersoon die hem daadwerkelijk kan helpen. Hij hoeft maar één keer uit te leggen wat er aan de hand is en dat scheelt veel tijd en frustratie.”
NutriControl heeft gekozen voor een toegankelijke oplossing. “Je wilt geen CRM dat lastig te doorgronden is of waar veel informatie in moet worden gezet. Dat doen mensen namelijk niet. En als ze dat niet doen, dan is je CRM waardeloos. Het werkt alleen goed als mensen ook doen wat ze moeten doen.” Efficy is, zegt Van Panhuis, een wat kleinere partner die meebeweegt en goed geholpen heeft bij de implementatie. “We zijn goed geadviseerd over hoe we het konden opzetten en hoe uitgebreid het moest zijn. Daarbij hebben we de medewerkers nadrukkelijk betrokken. Zij leverden belangrijke input. Door hen erbij te betrekken ontstond bovendien eigenaarschap: men ging de voordelen zien en wílde er mee werken.” Helemaal vlekkeloos verliep de implementatie niet: sommige templates waren nog niet gereed op het moment van migratie. NutriControl heeft daarmee anderhalve maand moeten improviseren.
Welke vragen moet een lab zich stellen bij de aanschaf van een CRM? “Ten eerste: hoe wil je dat het werkt? Dat is de basis. Ten tweede: laat het gebruik van het systeem niet vrij, het staat of valt met het je conformeren aan de gekozen werkwijze. Daarom adviseer ik: neem het op in de targets van je medewerkers.” Zelf zou Van Panhuis niet meer zonder willen. “Een CRM kost geld, maar brengt nog meer geld op. Je kunt veel sneller reageren, wat je rendement verhoogt en waar je klant blij mee is. Het systeem betaalt zichzelf daardoor terug.”
“Alle taken staan in Efficy: van het ophalen van monsters tot het bezoeken van de klant, het maken en opvolgen van offertes, het verlengen van contracten... noem maar op.”Wim Peter van Panhuis, commercieel manager bij Nutricontrol
Ron Veenendaal is directeur/eigenaar van Reek Weegtechniek uit Purmerend, leverancier van een zeer breed scala aan weegschalen en weegsystemen. Bij Reek Weegtechniek wordt al zo lang Veenendaal zich kan heugen gewerkt met een klantrelatiemanagementsysteem. “Eigenlijk werken we met twee oplossingen: SalesManager Software en het M-Files documentmanagementsysteem. SalesManager is voor ons de bron van klant- en weegschaalgegevens en van orders, M-files gebruiken we om de processen in workflows onder te brengen en alle documenten op te slaan.”
Dat werkt goed. Reek weet waar alle weegschalen staan, wanneer er gekalibreerd moet worden, waar de bijbehorende certificaten te vinden zijn en wanneer er preventief onderhoud moet plaatsvinden. “Wij zijn een van de drie bedrijven in Nederland die RVA-geaccrediteerd is voor het kalibreren van weegschalen. Wij mogen dus kalibratiecertificaten afgeven, en daarvoor moeten we zelf aan de hoogste standaarden voldoen. Dat betekent onder andere dat we onze administratie keurig op orde hebben.” En, voor Reek ook erg belangrijk: SalesManager maakt het mogelijk om offline te werken. “Als onze servicemonteurs op locatie niet online kunnen werken, dan kunnen ze offline aan de slag en de data ‘thuis’ ophalen.”
De pakketten communiceren goed. SalesManager wordt voortdurend gesynchroniseerd met M-Files, waardoor ze eigenlijk als een werken. Om te zien of er CRM-pakketten op de markt zijn die Reek nog beter kunnen ondersteunen, nodigde Veenendaal een aantal leveranciers uit voor een oriëntatie. Dat traject liep voor de bestaande leveranciers met een sisser af: Reek Weegtechniek besloot bij de bestaande pakketten te blijven. “Voor ons was belangrijk dat we offline konden blijven werken, dat we de vrijheid kregen om het systeem zelf zo in te richten als wij het wilden en dat de kosten binnen de perken bleven. We zijn een klein bedrijf en CRM-software is niet gratis.”
Juist die offline-optie zou vervallen. “Dat zou niet meer kunnen en dan houdt het voor ons op. Gelukkig kunnen we goed uit de voeten met onze huidige oplossing.” Bijzonder is dat Reek Weegtechniek toegang heeft tot de broncode van SalesManager, voor als het bedrijf om welke reden dan ook in de toekomst het pakket niet meer kan ondersteunen. Reek ziet dit als een extra veiligheid.
“Met een CRM kun je je organisatie sturen”
Ook Veenendaal heeft een aantal tips voor organisaties die willen overstappen op een CRM. “Zorg dat je je eigen processen van A tot Z in kaart hebt, zodat je goed kunt uitleggen wat je nodig hebt, in Jip en Janneke-taal en zonder iets te vergeten. Bewaak je prioriteiten. Bouw flexibiliteit in: zorg dat je iets kunt aanpassen als dat nodig is. Kies een leverancier die wil meedenken en die je niet dwingt tot een standaardpakket. Maak duidelijke afspraken over de te leveren prestatie, de installatie en de ondersteuning. Voorkom dat je voor zaken die jij niet kunt voorzien de rekening krijgt gepresenteerd. Let op de onderhoudskosten. En tenslotte: durf ook ‘nee’ te zeggen als het aanbod niet beter is dan wat je al hebt.”
