Marjan Hammink | Fotografie: Marco Vellinga
Met de implementatie van kwaliteitsmanagementsoftware bij Het Waterlaboratorium beschikken de mensen die het moeten weten binnen de organisatie altijd en overal over de juiste informatie – gedigitaliseerd, geaccordeerd, geborgd en up-to-date. Voor kwaliteitsmanager Paulien de Bruine-Mulder een ideaal uitgangspunt, voor de beheersing van risico’s in geaccrediteerd lab een must.
Marjan Hammink | Fotografie: Marco Vellinga
“Losse papieren printjes kunnen hier echt niet meer,” lacht De Bruine-Mulder, Kwaliteit, Arbo en Milieuadviseur (KAM) op Het Waterlaboratorium in Haarlem. Dat was vijf jaar geleden anders. “We wilden meer grip op de hele situatie. We hadden te maken met veel papieren werkstromen, dubbele werkstromen zelfs. De kans dat er ergens iets een keertje op de stapel bleef liggen was groter.” Voor De Bruine-Mulder een spookbeeld en reden om op zoek te gaan naar een automatiseringsoplossing die een totaaloverzicht kon bieden. De keuze viel op de kwaliteitsmanagementsoftware van ManualMaster. De Bruine: “Wij zijn in 2016 met dit pakket gestart omdat wij eerst zochten naar een goede optie voor een digitale werkstroom voor het klachtensysteem. We onderzochten de mogelijkheid om bijlagen toe te voegen, en een goede borging, want dat was wat er ontbrak binnen het bestaande systeem.”
Veel zaken rondom kwaliteitsmanagement vonden vóór 2016 nog plaats op papier, terwijl Het Waterlaboratorium (L404) geaccrediteerd is volgens ‘NEN-EN-ISO/IEC 17025 Algemene eisen voor de competentie van test- en kalibratielaboratoria’, en dus aan strenge eisen gebonden is. Losse lijstjes en documenten die rondzwierven in de organisatie zijn dan not done. “Het auditproces was en is geborgd in een eigen ontwikkelde applicatie, de beheerder daarvan werkte echter niet meer bij de organisatie. Dat vormde een risico. Wat we nodig hadden was een systeem dat niet alleen structuur, overzicht, efficiëntie en betrokkenheid bood, maar ook aantoonbaarheid, traceerbaarheid en borging. Tijd dus voor een standaard-applicatie waarin deze functionaliteiten geboden konden worden, aangevuld met enkele andere wensen.”
De implementatie van het kwaliteitsmanagementsysteem werd in twee delen opgesplitst: documentenbeheer en digitale formulieren. De implementatie van het documentenbeheersysteem ging het vooral om de vastlegging en het actueel houden van de documenten en processen. Voor de gebruikers moest er één centrale plaats zijn waar de informatie snel te vinden is: dus er was een goede zoekfunctie nodig en alles wat met elkaar te maken heeft, moest bij elkaar staan. Nieuwe en/of gewijzigde documenten moesten zichtbaar zijn en er moest ruimte zijn voor feedback. Voor het beheer was versiebeheer, goedkeurings workflows en een automatische herziening-waarschuwing een vereiste. Bovendien moest het bevestigen voor ‘gelezen en begrepen’ makkelijk werken en goed geborgd worden.
“Alles wat met elkaar te maken heeft, staat bij elkaar”Paulien de Bruine-Mulder van Het Waterlaboratorium in Haarlem
Volgens de Bruine was dit deel een kwestie van zelf inrichten: “Het lezen en begrijpen kun je zo instellen als je zelf wilt, zodat de juiste medewerker de documenten aangeboden krijgt om te lezen en begrijpen. Wij kozen ervoor om dit zoveel mogelijk, op functie of op afdeling in plaats van op naam in te richten. Hierdoor blijf je flexibel”
De Bruine koos bewust voor een positieve benadering bij de uitrol van het pakket in de organisatie: “We hebben het daarom niet over ‘klachtenafhandeling’, maar hebben gekozen voor ‘OKE-formulieren’: Opmerking, Klachten, Et cetera. OKE klinkt niet alleen veel prettiger dan wanneer je het een klacht noemt, het nodigt veel meer uit tot feedback, of dat nu positief of negatief is.”
De software registreert alle OKE’s, stroomlijnt deze flow en houdt alles gestructureerd bij. De OKE-formulieren – vanaf alle werkplekken of thuis opstartbaar – functioneren in de praktijk goed: “Als het een klacht is, moet je daarop altijd 4-O-systematiek (Oorzaak, Omvang, Oplossing en Operationaliteit) uitvoeren. Is het een opmerking, dan is het de 4-O-keuze aan degene die daar verantwoordelijk voor is, want kan dit ook bij een andere afdeling voorkomen? Bij een Et cetera: dat kan zijn omdat je iets niet verloren wil laten gaan. Dit is voor het geval iets handig is om te registreren. Die hele systematiek is met dit pakket nu geborgd.”
“Wij hebben het liever over ‘OKE-formulieren”Paulien de Bruine-Mulder van Het Waterlaboratorium in Haarlem
De implementatie van de digitale formulieren bestond uit de automatisering van de QA-registraties, waarbij het OKE-formulier en het WOC-formulier (Wijzigen of Cancelen geautoriseerde resultaten) de boventoon voeren. De registraties kunnen worden ingevuld op een tablet, pc of telefoon. Het systeem zorgt dan dat de informatie bij de juiste persoon terecht komt. De workflow wordt ondersteund door notificaties en e-mailberichten. Alle gegevens zijn direct inzichtelijk met real-time zicht op alle kwaliteitsregistraties, taken en acties. “Zo kan de geplande implementatie van het interne auditprogramma vlot verlopen. Ook kunnen we in een handomdraai nog meer papieren formulieren digitaliseren. Deze komen dan niet meer in bakjes, maar digitaal op de to-do lijst,” licht De Bruine toe.
De implementatie van het pakket verliep soepeltjes, stelt De Bruine vast. Er liggen nog wel wat ambities. Zo wil Het Waterlaboratorium op termijn helemaal papierloos worden. Op dit punt zijn al enorme stappen gezet: “Voorheen, en we hebben het over pas 5 jaar geleden, hadden we alles op papier, alles werd dubbel geprint: een voor het secretariaat en een voor de afdeling. Dat gedeelte is nu helemaal digitaal. En al ga je het printen, staat er altijd een tekst op ‘dit document is enkel vandaag geldig’, dus de borging dat je niet met een verlopen document werkt, is daar ook in ingebouwd, aantoonbaar en herleidbaar.”
Want wat zou je nog wél willen printen? “De Bruine denkt daarbij vooral aan handleidingen bij de apparaten en in logboeken. Deze documenten zouden we enkel digitaal beschikbaar willen hebben. Hiervoor moeten nog keuzes gemaakt worden, zoals bijvoorbeeld het faciliteren van de benodigde tablets.”
________________________________________________
• Kwaliteitsmanagement
• Documentmanagement
• Procesmanagement
• Risicomanagement
• Normenbeheer
• QA-registraties
• Incidentmanagement
• Klachtenmanagement
• Auditmanagement
• Afwijkingenbeheer
• Taken & acties
• Webportal (dashboard)
• Rapportages en grafieken
• Q-Learning (Leren vanuit het kwaliteitssysteem)
• AOIC (administratieve organisatie en interne controle)
________________________________________________
• 2 ManualMaster administrators
• 10 ManualMaster editors
• 110 gebruikers (+ stagiair(e)s)
• Implementatietijd: 10-12 weken
• Onderzoek, design, inrichting, test, rapportage auditformulier: 10 dagen
• Maatwerk? Nee, alle functionaliteit is generiek voor alle klanten.
